L’entretien et l’assistance d’un système d’information par un éditeur peuvent être coûteux, et ces coûts continueront souvent à augmenter à mesure que votre entreprise se développe. L’externalisation de cet entretien peut s’avérer plus abordables, personnalisables et plus performants et au service de la clientèle pour répondre à leurs besoins les plus spécifiques.
Définition de la TMA
La tierce maintenance applicative (TMA) est l’externalisation de la gestion du système d’information (SI) d’une entreprise à un prestataire informatique tiers, dans le cadre d’un contrat pluriannuel.
La vision de Conseils-Plus avec le CSE
Conseils-plus intervient depuis 2005 en France et à l’international, dans le cadre de missions relatives aux systèmes d’information. En complément des implémentations de système SAP, notre société propose, depuis 2014, un centre de support et d’expertise (CSE) qui gère la TMA de nos clients.
Ce service est né de notre volonté de prolonger les liens qui nous unissent à nos clients SAP On-Premise et SAP Business ByDesign, découlant de l’implémentation de leur système ERP : ils souhaitaient que Conseils-Plus leur propose un support informatique.
Pour ce faire, Conseils-Plus s’appuie sur une expertise des solutions SAP acquise dans les univers de l’Analytics, le Cloud, les Commodities, les Utilities, l’Industrie, lui permettant d’adresser des problématiques Clients dans de nombreux secteurs d’activités.
Pour mener à bien ces missions, une équipe de plus de 50 consultants ainsi qu’un réseau de 150 experts SAP.
Les enjeux
Plus qu’une simple TMA, le centre de support et d’expertise (CSE) offre à nos clients un service qualitatif et performant sur le long terme, dans un souci de se positionner en partenaire de confiance et force de proposition.
Chaque client est unique : nous mettons tout en œuvre pour que la TMA mise en place soit sur mesure. Nous agissons en toute transparence : nous fournissons du contenu et de la lisibilité sur le service via des KPI et un accompagnement clientèle de proximité.
Nos caractéristiques
► La sollicitation de consultants qui partagent leur temps entre la TMA et les projets : SAP évolue, leurs connaissances aussi… Ainsi, c’est la garantie pour nos clients de se voir proposer les « best practices » métier, des solutions « éprouvées » et les dernières nouveautés techniques et fonctionnelles de SAP ;
► Une facturation adaptée selon le temps d’intervention :
- Une facturation à la consommation : les clients ne payent que s’ils consomment ;
- Une facturation au temps réel : à la demi-heure permettant de mieux maîtriser les temps et donc les coûts de réalisation ;
► Un accompagnement des clients grâce à des KPI, décryptant une analyse mensuelle de la prestation effectuée.
Plus particulièrement, Conseils Plus propose une TMA s’inscrivant dans une approche partenariale compétente et réactive. Pour cela nous nous efforçons de :
1. Proposer un ensemble de services d’intervention sur mesure
Conseils-Plus personnalise son périmètre d’interventions en fonction des besoins du client, notamment en lui offrant un panel de services à la carte :
- Tierce maintenance applicative corrective
- Tierce maintenance applicative évolutive
- Tierce maintenance d’exploitation
- Formations
- Service de veille
- Alerte earlywatch
- Réversibilité
- …
2. Apporter l’expertise adaptée au métier et au périmètre du client
Le CSE s’appuie sur des ressources expertes sur l’ensemble des modules SAP S/4 HANA, ECC On-Premise et SAP Cloud Business ByDesign partageant leur temps entre CSE et projets :
- Vente
- Achat, stockage
- Production, Maintenance, Qualité
- Gestion de projets
- Finance, Contrôle de gestion, Comptabilité analytique, Trésorerie
- RH
D’autres outils :
- Business Intelligence (BI)
- Notes de frais
- Portails
- Master Data Management (MDM), Master Data Governance (MDG)
- …
Le client bénéficie en permanence des compétences d’une équipe de consultants ayant une solide expérience dans le domaine d’activité de l’entreprise et de son périmètre applicatif.
3. Etre réactif :
- L’équipe dédiée du CSE est disponible pour pouvoir traiter toutes les demandes urgentes aux horaires adaptés au métier ;
- Une équipe de consultants reste joignable sur simple appel ;
- Conseils-Plus s’engage à prendre en compte les demandes créées dans un délai très compétitif.
4. Corriger :
Conseils-Plus s’engage sur des délais maximums pour des actions correctives en fonction de la criticité de la demande.
La qualité des corrections et la pérennisation du système d’information en privilégiant les bonnes pratiques et le contexte Client sont des points fondamentaux pour Conseils-Plus.
5. Conseiller :
Le CSE s’inscrit comme un partenaire de conseil pour ses clients dans leurs choixtechniques, métiers, organisationnels ou stratégiques, de par son activité historique en positionnement AMOA.
A ce titre, Conseils-Plus a créé son pôle innovation chargé d’identifier tous les nouveaux produits et nouvelles technologies pouvant être proposés à ses clients.
C’est pourquoi, la société SAP considère Conseils-Plus comme l’un de ses partenaires privilégiés sur les avant-vente « nouvelles technologies » (S/4 Hana, SAP Business ByDesign…).
6. Pérenniser :
La démarche de Conseils-Plus consiste en un investissement interne important sur l’expertise de ses consultants, avec pour finalité de garantir le principe d’un système standard, permettant d’en limiter les coûts de maintenance, de le faire évoluer sans risque et ainsi d’en assurer la pérennité.
7. Suivre la prestation :
Le CSE s’inscrit dans un processus d’amélioration continue : chaque compte client est suivi par un responsable de compte. Ce responsable de compte a en charge le suivi de la qualité de la prestation et s’assure de la satisfaction de nos clients au travers de KPI partagés avec ses clients.
Accès du client à l’interface Centre de support et d’Expertise (CSE)
Le client a accès à un Portail web (FIORI) qui lui permet de :
- Saisir sa Demande d’Intervention et de la qualifier ;
- Consulter l’état des compteurs de crédits ;
- Consulter l’historique des demandes d’intervention avec la consommation de crédits associés ;
- Gérer ses utilisateurs : interlocuteurs habilités.
Ce portail, sous technologie FIORI a été conçu pour offrir la meilleure expérience possible, en garantissant la qualité des informations à transmettre, de même que les échanges entre le client et l’équipe support.
Fonctionnement du CSE
Conseils-Plus propose un abonnement à son Centre de Support et d’Expertise.
Cet abonnement donne accès au CSE et garantit :
- Le maintien des compétences et de la connaissance du contexte Client nécessaires à l’analyse des demandes ;
- L’intégration du client et de ses systèmes dans la structure de support Conseils-Plus ;
- L’accès à un portail permettant au client de gérer ses demandes ;
- La réversibilité du service, par une documentation enrichie à chaque demande.
Dans le cadre de cet abonnement, le client peut opter pour deux types de crédits. Ces types de crédits assurent au client de payer au plus juste le temps d’intervention réel :
► Au ticket :
Prévu pour traiter les interventions de support curatif, le ticket correspond à une unité de temps permettant le traitement des demandes qui requièrent l’engagement de compétences sur un court laps de temps ;
► Des Unités d’Œuvres :
La demi-journée de conseil est une unité d’œuvre indivisible permettant de traiter les demandes qui requièrent la mise à disposition d’un profil de compétences SAP sur une durée supérieure à une journée.
Il est également possible d’acquérir à tout moment des crédits supplémentaires par la commande d’un carnet, dont le tarif est dégressif selon la quantité achetée.
Tout crédit non consommé est reporté d’une année sur l’autre.
Si vous souhaitez savoir comment nous pouvons vous aider à optimiser la gestion de votre système d’information, contactez-nous via ce formulaire pour en discuter.
