Réussir à maîtriser le budget informatique d’une DSI n’est pas toujours une mince affaire. Entre les imprévus liés aux projets en cours (et désormais à la conjoncture), la difficulté à anticiper les évolutions d’utilisation ou la nécessité d’être toujours plus innovant, savoir maîtriser et pouvoir ajuster sont souvent la clé !

Pour cela, des solutions informatiques concrètes existent comme l’externalisation de la TMA TME !

En 2020, plus de 50% des Services Informatiques ont fait appel à un prestataire externe pour les soutenir dans leur gestion du Covid.

 

Certifié en 2013 (SAP Partner Center Of Expertise), le Centre de Support et d’Expertise (CSE) Conseils-Plus accompagne ses clients depuis 2014 et les aide notamment à externaliser la TMA TME (Tierce Maintenance Applicative ou d’Exploitation). Grâce à un portail SAP développé en véritable outil de suivi des demandes clients (ticketing), l’équipe CSE Conseils-Plus peut intervenir à distance sur toutes les demandes de maintenance corrective, préventive et évolutive de niveau 1 à 3 ainsi que sur l’assistance et la formation utilisateur. Le maintien en opération des solutions informatique est ainsi assuré tout au long du cycle de vie.

David Doukhan, avec plus de vingt années d’expérience sur les solutions SAP est en charge du Centre de Support et d’Expertises (CSE) Conseils-Plus et nous explique comment et pourquoi externaliser la TMA / TME peut avoir du bon pour votre entreprise.

 

Comment se déroule une demande de TMA TME auprès du Centre de Support et d’Expertises (CSE) Conseils-Plus ?

 

C’est somme toute assez simple !

1 ère étape : Le client va créer une demande d’intervention à travers notre interface Fiori (le portail client). Je vais alors en être directement informé.

2 ème étape : Il va s’agir pour moi de bien qualifier cette demande. S’agit-il d’une demande d’assistance, de maintenance corrective, préventive ou évolutive ? Grâce à l’analyse des éléments fournis par le client, je vais essayer de comprendre au mieux la demande et compléter les informations manquantes si nécessaire.

3 ème étape : La demande de maintenance corrective ou de maintenance évolutive bien identifiée, je dois déterminer les moyens adéquats à allouer à la demande afin de la traiter dans les meilleurs délais : je vais donc la relayer à un consultant disponible et ayant l’expertise adéquate.

4 ème étape : La demande du client est alors considérée comme prise en charge. Grâce à l’interface Fiori, le client voit toutes les étapes de traitement de sa demande. Il sait quand elle est réceptionnée, affectée puis traitée. A ce stade, le consultant en charge du dossier peut contacter le client s’il a besoin d’éléments complémentaires. Le portail donne notamment la possibilité d’envoyer des fichiers (photos, copies d’écran, dossiers…).

 

Quels sont les délais de traitement de votre Centre de Support et d’Expertises (CSE) ?

 

Nous avons des temps moyens de traitement qui dépendent de la typologie de la demande, néanmoins, je m’engage à ce que toutes les demandes soient prises en charge sous 4h. Lors de sa demande d’intervention, le client intègre lui-même à sa requête un degré de priorité. Il y en a 4. En fonction de cette donnée, la prise en charge peut être, bien entendu, beaucoup plus rapide.

 

Qui peut formaliser une demande d’intervention de maintenance corrective, préventive ou évolutive ? Si je ne suis pas expert informatique, puis-je formuler une demande à votre Centre de Support et d’Expertises (CSE) ?

 

En général, il va s’agir d’utilisateurs habilités. N’importe qui dans une entreprise ne peut bien évidemment pas adresser une demande d’intervention sur un ERP. Bien souvent, ces « users » sont spécialisés dans leur domaine. Que ce soit la logistique, la finance, les achats, la vente… Ils vont ainsi formuler une demande par rapport à leur utilisation propre. Cela ne requiert donc pas de compétences informatiques spécifiques. Néanmoins, on préconise souvent à nos clients de désigner des « key users » (utilisateurs référents) qui connaîtront un peu mieux le système afin de centraliser les demandes et de pouvoir évaluer déjà en interne si le problème rencontré relève d’une erreur de saisie ou si cela relève d’un réel problème de système.

 

Les actions de maintenance corrective, préventive ou évolutive peuvent être réalisées en interne. Pourquoi externaliser la TMA / TME ?

 

Lors d’une implémentation d’ERP, il est souvent bien difficile d’estimer ses besoins futurs et quelles seront les évolutions du système à prévoir. Tout simplement parce qu’une entreprise de nos jours est en mutation permanente et qu’un ERP doit pouvoir s’adapter à ses évolutions. Externaliser sa TMA TME garantit une maîtrise optimale des coûts par rapport aux besoins. Cela permet de s’appuyer sur des experts plutôt que d’avoir des employés en interne qui ne seront pas spécialisés sur tous les domaines et ne seront peut-être pas occupés à temps plein. Chez Conseils-Plus, on propose à nos clients un abonnement pour avoir accès à la demande à des consultants. Cet abonnement peut être ajusté en fonction de leur consommation de nos services. Ils peuvent acheter des carnets de ticket d’intervention ou des unités d’œuvre et ne payent donc qu’au temps passé. Grâce à un rapport mensuel que je leur envoie, les clients peuvent suivre au plus près leur budget IT et le recadrer à la hausse ou à la baisse en fonction de leurs besoins et priorités.

 

Les prestations de TMA TME du Centre de Support et d’Expertise (CSE) sont-elles exclusivement réservées aux clients ayant réalisé une implémentation SAP avec Conseils-Plus ?

 

Les services de tierce maintenance applicative (TMA / TME) proposées par notre CSE sont ouverts à nos clients mais également à des entreprises qui auraient implémenté leur ERP SAP avec un autre intégrateur. La maintenance corrective, préventive ou évolutive peut tout à fait être réalisée par un prestataire différent. Bien souvent, des entreprises s’adressent à nous car ils sont séduits par notre formule d’abonnement ajustable et notre facturation au temps passé qui offre une meilleure gestion du budget IT de leur entreprise.

 

Comment est composé votre Centre de Services et d’Expertise (CSE) ?

 

Nous avons une équipe de consultants dédiée à la maintenance corrective, préventive et évolutive ainsi qu’un réseau de partenaires spécialisés. Mais nous pouvons également nous appuyer sur tous les consultants de Conseils-Plus qui sont capables de faire aussi bien du projet que du support, ce qui est une réelle force pour notre service. Cela nous permet de garantir à nos clients d’avoir toujours la réponse d’un expert pour chacune de leur demande !

 

Cet entretien a été réalisé avec David Doukhan, Responsable CSE CONSEILS-PLUS et rédigé par Tiphanie Le Gall.

David Doukhan, Consultant SAP Conseils-Plus accompagne les clients dans toutes leurs demandes d’assistance, de maintenance corrective, préventive et évolutive

Depuis 4 ans, David Doukhan assure la relation entre les clients et les consultants SAP Conseils-Plus. Grâce à lui, externaliser la TMA / TME de son entreprise serait presqu’un jeu d’enfant. Fort de ses 20 années d’expérience sur SAP, il s’assure chaque jour que les clients reçoivent la meilleure expertise tout en leur garantissant des délais de traitement optimaux et un suivi régulier de leur budget IT à l’aide de rapports (Tableaux de bord) mensuels. Pour en savoir plus sur les démarches pour externaliser la TMA / TME de votre entreprise, contactez notre équipe de consultants SAP !